- Stufe
- A
- Seit
- WCAG 2.2
3.2.6 Konsistente Hilfe
Bietet eine Website Hilfe an, etwa Kontaktdaten, ein Kontaktformular, eine Hilfeseite oder einen Chatbot, muss sie auf jeder Seite, auf der sie vorkommt, an derselben Stelle relativ zum übrigen Inhalt stehen.
/ Was es verlangt
Menschen mit kognitiven Beeinträchtigungen und Lernschwierigkeiten können eine Aufgabe oft nicht ohne Hilfe abschließen, und die Suche nach dieser Hilfe kostet die Kraft, die sie für die Aufgabe selbst brauchen. Das Kriterium umfasst vier Arten von Hilfe: Kontaktdaten zu einem Menschen, etwa Telefonnummer oder E-Mail-Adresse; einen Mechanismus zur Kontaktaufnahme mit einem Menschen, etwa Chat oder Kontaktformular; eine Selbsthilfeoption, etwa FAQ oder Supportseite; und einen vollständig automatisierten Kontaktmechanismus, etwa einen Chatbot. Wiederholt sich eine davon auf mehreren Seiten eines Satzes von Webseiten, muss sie jedes Mal in derselben Reihenfolge relativ zum übrigen Seiteninhalt stehen. Ein direkter Link auf eine Seite mit der Hilfe zählt als Hilfe.
Reihenfolge meint die serialisierte Reihenfolge der Seite, also die Folge, in der sie gelesen wird, nicht die Pixel. W3C merkt an, dass Hilfe, die auf dem Bildschirm woanders steht, aber in derselben Reihenfolge bleibt, nicht gegen das Kriterium verstößt, auch wenn sie niemandem nützt. Es verlangt weder, dass eine Website überhaupt Hilfe anbietet, noch Hilfe auf jeder Seite oder in PDFs und anderen herunterladbaren Dokumenten. Eine von Nutzenden ausgelöste Änderung, etwa Zoomen oder Drehen des Geräts, darf die Hilfe verschieben, verglichen wird in derselben Seitenvariante. Der Wechsel zwischen Seiten oder das Anmelden ist keine solche Änderung, es sei denn, die Anmeldung führt zu einem eigenen Satz von Webseiten.
Dieses Kriterium ist neu in WCAG 2.2 und nicht Teil von WCAG 2.0 oder 2.1.
/ Woran Seiten scheitern
- Die Telefonnummer für Kontakt steht auf den meisten Seiten in der Kopfzeile und auf Produktseiten nur im Fußbereich.
- Ein Link „Hilfe“ steht auf der Startseite vor dem Hauptmenü und auf Unterseiten hinter dem Suchfeld.
- Die Schaltfläche, die den Chat öffnet, steht im Quelltext mancher Vorlagen vor dem Seiteninhalt und in anderen hinter dem Fußbereich.
- Der Bestellvorgang verlegt den Link zu den FAQ aus der Kopfzeile an das Ende des Formulars, während alle anderen Seiten ihn oben behalten.
- Eine mit einem anderen Werkzeug gebaute Landingpage wiederholt die Kontaktdaten, setzt sie aber an eine andere Stelle relativ zu Menü und Hauptinhalt.
/ So prüfen Sie es selbst
- Ermitteln Sie die Hilfe, die die Website anbietet: Kontaktdaten, Kontaktformulare oder Chat, Hilfe- oder FAQ-Seiten und Chatbots. Notieren Sie, auf welchen Seiten jede erscheint.
- Halten Sie für die Seiten mit derselben Hilfe fest, was davor und danach steht: Kopfzeile, Menü, Hauptinhalt, Fußbereich.
- Prüfen Sie die serialisierte Reihenfolge statt des Bildes. Gehen Sie mit Tab durch die Seite, lesen Sie sie mit einem Screenreader wie NVDA oder sehen Sie sich die DOM-Reihenfolge in den Entwicklerwerkzeugen an.
- Vergleichen Sie die Seiten bei gleichem Zoom und gleicher Ausrichtung. Wechseln Sie dann auf Telefonbreite und vergleichen Sie die Telefonansichten untereinander.
- Beziehen Sie die Seiten hinter einer Anmeldung und den Bestellvorgang ein, die oft aus eigenen Vorlagen entstehen.
/ So beheben Sie es
- Rendern Sie Kontaktdaten, Hilfelink und Chat-Schaltfläche aus der gemeinsamen Komponente für Kopf- oder Fußbereich, nicht Seite für Seite.
- Fügen Sie ein Chat-Widget auf jeder Seite an derselben Stelle des DOM ein, etwa als letztes Element des Fußbereichs, und verschieben Sie es nicht je nach Vorlage.
- Verzichtet eine Seite in einem Ablauf wie dem Bestellvorgang auf die volle Kopfzeile, lassen Sie den Hilfelink an derselben relativen Stelle, etwa direkt vor dem Hauptinhalt.
- Halten Sie die Hilfeelemente auf allen Seiten eines Layouts in derselben DOM-Reihenfolge und verschieben Sie sie nicht nur auf einzelnen Seiten mit der CSS-Eigenschaft order.
- Lassen Sie alle Hilfelinks auf eine einzige Hilfeseite zeigen, damit das Element gleich bleibt, auch wenn sich der Inhalt dahinter ändert.
/ Was unser Scanner prüft
Nichts in unserem automatischen Scan prüft das. Es ist eine Frage nach demselben Element auf vielen Seiten, und unsere Regeln lesen jeweils eine Seite. Der mitgelieferte HTML_CodeSniffer-Standard ist WCAG 2.1 AA und kennt für dieses Kriterium aus 2.2 keine Prüfung. In der manuellen Prüfung hält ein Mensch fest, wo jedes Hilfeelement auf einer Auswahl von Vorlagen steht, und vergleicht die Reihenfolge.
/ Wer es verletzt, nach unseren eigenen Messungen
Der wöchentliche Index hat für dieses Kriterium keine Zahlen, weil keine Prüfung des Website-Scans es testen kann. Ein Mensch beurteilt es, und genau dafür gibt es ein manuelles Audit.
Eine Seite je Stelle, automatisch im Wochenrhythmus gemessen. Behebungen seit dem letzten Durchlauf erscheinen beim nächsten, und jede Eintragsseite bietet ein Recht auf Gegendarstellung.
/ Fragen zu diesem Kriterium
Verlangt WCAG 2.2 auf jeder Seite einen Hilfelink?
Nein. 3.2.6 verlangt überhaupt keine Hilfe. Es greift, wenn eine Website einen der genannten Hilfemechanismen auf mehreren Seiten anbietet, und fordert dann, dass er in derselben Reihenfolge relativ zum übrigen Inhalt erscheint. Eine Seite ohne Hilfemechanismus verstößt nicht dagegen.
Zählt ein Chatbot als Hilfe im Sinne von 3.2.6?
Ja. Das Kriterium nennt vier Arten: Kontaktdaten zu einem Menschen, einen Mechanismus zur Kontaktaufnahme mit einem Menschen, eine Selbsthilfeoption und einen vollständig automatisierten Kontaktmechanismus. Ein Chatbot ist der automatisierte. Erscheint er auf mehreren Seiten, muss er auf jeder dieselbe relative Reihenfolge behalten, wie eine Telefonnummer oder ein Link zur Hilfeseite.
Welche Stufe hat Konsistente Hilfe?
Stufe A. Es ist eines der Kriterien, die mit WCAG 2.2 hinzugekommen sind, eine Prüfung nach WCAG 2.1 enthält es also nicht. Weil es zur Stufe A gehört, ist es Teil jeder Konformitätsaussage nach WCAG 2.2, auf Stufe A wie auf Stufe AA.